Η παροχή υπηρεσιών σε ένα Δήμο είναι πάντοτε εξίσωση με δύο όρους (Δήμος – πολίτες/Δημότες), του οποίου οι όροι έχουν κατά κύριο λόγο διαφορετικά ενδιαφέροντα, απαιτήσεις και ανάγκες.
Κινούμενοι στο συγκεκριμένο πλαίσιο ο κάθε Δήμος οφείλει να εξετάζει προσεκτικά τις απαιτήσεις και τις ανάγκες των παραπάνω δύο όρων. Πρέπει ο Δήμος να χρησιμοποιεί μεθόδους και μέσα που θα του επιτρέπουν να καταγράφει, να αναγνωρίζει ακόμα και να είναι σε θέση να μετρά ποιοτικά και ποσοτικά χαρακτηριστικά της εικόνας που έχει ο Δημότης για τη λειτουργία του (και εάν κριθεί απαραίτητο να κάνει διορθωτικές ενέργειες).
Αλήθεια όμως τι είναι αυτό που προσδοκά ο κάθε Δημότης από τις υπηρεσίες του Δήμου του;
Είναι χρέος και καθήκον του κάθε Δήμου να προσεγγίζει τους Δημότες/Πολίτες με βάση τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους και σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να έχει ως εφαλτήριο των ενεργειών του το επίπεδο ικανοποίησης των προσδοκιών του Δημότη.
Πολλοί αναφέρονται στην ικανοποίηση των Δημοτών και πολλές φορές έχει ειπωθεί άμεσα ή έμμεσα σε προεκλογικές εξαγγελίες. Υπάρχουν όμως εγγενείς δυσκολίες τόσο για την κατανόηση όσο και για το πως πρέπει να χειριστεί κατάλληλα η έννοια της ικανοποίησης.
Αυτές οι δυσκολίες είναι οι παρακάτω:
- Η ικανοποίηση είναι μια σύνθετη και πολύπλοκη έννοια, καθώς είναι η κοινή συνισταμένη της σύνθεσης εμπειριών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το σημείο μέτρησης της.
- Η ικανοποίηση του Δημότη συνεχώς μεταβάλλεται, είναι μια έννοια εξόχως δυναμική καθώς αλλάζει με την πάροδο του χρόνου: απόκτηση νέων εμπειριών του Δημότη από άλλες περιοχές και επίπεδα επίγνωσης θα ορίσουν τα επίπεδα ικανοποίησης που θα μπορούσαν να επιτευχθούν.
- Συνήθως δεν είναι εύκολο να εκφραστούν οι αιτίες που οδηγούν στην ικανοποίηση – και ιδίως όταν εξετάζονται οι λιγότερο απτές διαστάσεις των υπηρεσιών (κάποια ενδεικτικά ποιοτικά χαρακτηριστικά όπως ευγένεια, προθυμία, κατανόηση κλπ).
- Κατά κανόνα, είναι πολύ πιο εύκολο να εκφραστούν οι αιτίες της δυσαρέσκειας παρά της ικανοποίησης – και κυρίως εάν πρόκειται για τη βέλτιστη κατάσταση.
Δημοτικές Υπηρεσίες με ανθρωποκεντρικό προσανατολισμό και εστιασμένο στο Δημότη.
Ένας Δήμος που επιδιώκει ειλικρινά την στήριξη και εξυπηρέτηση του Δημότη δεν αρκεί να μείνει σε μια τυπική δήλωση προθέσεων.
Αυτό πρέπει να αποδεικνύεται έμπρακτα με τη λειτουργία του και οφείλει να χαρακτηρίζεται από πολύ συγκεκριμένα στοιχεία.
Όσον αφορά τις Δημοτικές Υπηρεσίες που έρχονται σε επαφή με το Δημότη υπάρχουν τρία στοιχειώδη δεδομένα ιδιαίτερης αξίας για τη διαμόρφωση των προτύπων που οφείλουν να προσφέρουν.
- Υπηρεσιακά πρότυπα εστιασμένα στο Δημότη.
- Διαρκή Επικοινωνία – Συνεχής διάλογος με τους Δημότες.
- Έλεγχος – παρακολούθηση – αξιολόγηση – βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών
Το πρώτο δεδομένο αφορά το πόσο συνεπής είναι μια υπηρεσία προς τις δεσμεύσεις της. Αν για παράδειγμα, δεσμευτεί ότι η έκδοση πιστοποιητικού θα γίνεται σε 5 λεπτά, τότε αυτός ο χρόνος έκδοσης θα πρέπει να τηρείται απαρεγκλίτως.
Κάτι αντίστοιχο ισχύει ένας δήμος δεσμευτεί ότι μια φορά την εβδομάδα θα συλλέγει τα απορρίμματα από κάθε Δημοτική Κοινότητα. Όσοι από εμάς έχουν επισκεφτεί Δήμους άλλων κρατών (κυρίως μέσω αδελφοποιήσεων) έχουν καταγράψει με πόση συνέπεια οι Δημοτικές υπηρεσίες τηρούν τις χρονικές και ποιοτικές τους δεσμεύσεις.
Το δεύτερο δεδομένο είναι η ανάγκη οι Δημοτικοί Υπάλληλοι και η Δημοτική Αρχή να «μπαίνουν» στα παπούτσια του Δημότη για κάθε συναλλαγή που έχει με κάθε Δημοτική Υπηρεσία.
Σε γενικές γραμμές ως Δημότες θέλουμε:
Να αντιμετωπισθεί από τον Δημοτικό υπάλληλο ως καλοπροαίρετος Δημότης και όχι ως κάποιος που θέλει να τον ξεγελάσει.
Ύπαρξη ίδιων και μόνιμων διαδικασιών για διάφορες λειτουργίες. Δεν μπορεί να υπάρχουν διαφορετικές υπηρεσιακές διαδικασίες σε σχέση με το τι ορίζουν οι κείμενες διατάξεις.
Ισονομία. Όλοι οι δημότες πρέπει να εξυπηρετούνται με τις ίδιες υποχρεώσεις και τα ίδια δικαιώματα, με αυστηρή τήρησης της προτεραιότητας (First In First Out – FIFO) ασχέτως εάν μας ψήφισε στις εκλογές ή εάν κατέβηκε υποψήφιος με αντίπαλο συνδυασμό.
Απρόσκοπτη και αδιάλειπτη παροχή υπηρεσιών από τις αντίστοιχες Δημοτικές Υπηρεσίες. Οι διακοπές του Αυγούστου είναι πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπίσει ο Δήμος και όχι ο Δημότης υποχρεώνοντάς τον να προσέλθει δεύτερη ή τρίτη φορά.
Και πως μετριέται η σχέση Δήμου με Δημότη;
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να μελετήσει κάποιος και να αποτυπώσει την εικόνα που έχει ένας Δημότης για τις Δημοτικές Υπηρεσίες. Μια τέτοια μεθοδολογική προσέγγιση είναι η καταγραφή – μελέτη των παρακάτω παραγόντων:
Α. Καταγραφή – επεξεργασία και αξιολόγηση των εμπειριών του front desk προσωπικού
Β. Καταγραφή των «διαδρομών» των Δημοτών
Γ. Σχεδιασμός, έλεγχος και ανάλυση της χρησιμότητας προς τους Δημότες:
Ένας σύγχρονος Δήμος οφείλει να σχεδιάζει νέες διαδικασίες, αλλά πρωτίστως να εφαρμόζει πάντοτε έλεγχο και ανάλυση της χρησιμότητας και του αντίκτυπου που θα έχει στους Δημότες. Είναι χρέος των Δημοτικών αρχών να διασφαλίζουν ότι η εισαγωγή νέων ψηφιακών διαδικασιών ικανοποιεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις ανάγκες των πολιτών κάθε ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου. Αν τηρηθούν όλα τα παραπάνω τότε ο Δημότης θα απολαμβάνει τις υπηρεσίες που του παρέχει ο Δήμος.
Δημήτριος Τσουφλίδης
Προϊστάμενος του Τμήματος Διαφάνειας
& Υποστήριξης Συστημάτων της Π.Ε. Πέλλας
Δημοσιογράφος – Μέλος της ΕΔΗΠΗΤ
